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작성일 2007-11-13 13:36:38
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“KT가 추구하는 고객중심 경영은 고객관점, 고객가치, 고객참여, 고객상생 이렇게 네 가지 가치를 관리하고 키우는 경영입니다.”
13일 남중수 KT 사장<사진>은 한국능률협회컨설팅이 주관한 고객만족경영혁신 컨퍼런스에서 ‘KT 민영화 5년, 고객만족경영대상 5년 연속 수상’이라는 주제의 특별 강연에서 이같이 말했다. 이날 강연에는 주요기업 고객만족 추진부서 부서장 및 실무자와 정부부처·지방자치단체·기타 공공기관 고객만족(CS) 추진 담당자 약 400여명이 참석해 남 사장의 강연을 경청했다. 남 사장은 강연에서 “KT가 추구하는 고객중심 경영은 ▲고객관점을 이해하는 기업을 만들고 ▲고객이 원하는 가치와 서비스를 끊임없이 연구·개발하며 ▲고객의 아이디어를 기업 내부로 유입시키고 ▲장기적 관점에서 고객과 상생 관계를 만드는 등 네 가지 가치를 관리하고 키우는 경영”이라고 강조하며 “궁극적으로 기업이 생존하고 지속 성장하는 방법”이라고 말했다.  민영화 이후 지난 5년 동안 KT는 고객중심의 경영활동을 위해 고객의 관점에서 KT의 업무처리 프로세스를 전면 재설계하고, 여성 엔지니어인 메가미즈 도입, A/S에서 B/S 위주로의 서비스 혁신 및 새로운 서비스 제공을 통해 고객의 잠재 니즈를 실현해 왔다. 또한 웹 2.0 트렌드에 맞게 사업 추진 시 고객참여를 확대해 와이브로 고객체험단 운영 및 디지털콘텐츠 공모전을 통해 고객이 만든 UCC를 경영 자원으로 활용하고 있으며, 최근 시상식을 가졌던 ‘원더풀 KT벤처 어워드’를 통해 고객이 제안한 아이디어를 받아들이는 고객참여 경영시스템을 마련해 왔다. 아울러 KT가 고객과 함께하는 상생의 대표적인 활동인 IT서포터즈를 2007년 2월 출범해 지금까지 10만 명에 달하는 국민들이 혜택을 받았으며, 지역사회 구성원의 삶의 질 향상을 위한 도심 속의 복합문화공간인 KT 아트홀 운영, 저소득층 청각장애 어린이 소리찾기 사업, KT공부방 등 소외이웃 돕기도 지속적으로 추진하고 있다. 이러한 지속적인 고객중심 경영으로 고객의 주요 클레임이 매년 평균 20%씩 꾸준히 감소하고 있으며, 지난 상반기 한국소비자원에서 발표한 인구 10만 명당 고객 클레임이 경쟁사 대비 1/20 수준인 1.5건이라는 업계 최저수준을 기록하는 성과를 거두기도 했다. 남 사장은 “민영화 이후 5년 동안 KT는 고객중심 회사로 변화하기 위해 노력해 왔고, 이러한 노력이 고객만족경영대상 5년 연속 수상이라는 결과를 이뤘다”며 “하지만 이것은 작은 시작에 불과하며 이러한 작은 변화들이 KT를 고객중심의 기업으로 변화시켜 나갈 것”이라고 강조했다. |
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