이동전화 서비스 부문에서는 SK텔레콤이 11년 연속 고객만족도 1위를 달성했다. SK텔레콤은 고객만족도 점수 69점, KTF는 66점, LG텔레콤은 65점을 각각 기록했다. 이동전화 서비스업의 평균 만족도는 67점으로 전년대비 2점 떨어졌다. 이동전화 서비스업의 고객만족도는 2005년부터 3년 연속 하락하는 추세다.

올해 이동전화 서비스업의 고객 만족도가 전반적으로 떨어진 이유는 무엇보다 고객인지가치의 하락 때문이다. 고객인지가치는 가격 대비 품질에 대한 고객들의 평가다. 이동전화 서비스업의 올해 고객인지가치는 전년 대비 2점 하락한 62점이었다. 이는 고객들이 이동전화 서비스의 요금에 비해 서비스 품질이 충분치 못하다고 느낀다는 뜻이다.

고객인지가치 하락은 이동통신사들에게 다소 실망스러운 결과다. 최근 각 이동통신사들은 가입자 간 요금 할인상품을 경쟁적으로 출시하고 있다. 또 통신요금 외 마일리지나 타 업종 상품에 대한 할인혜택을 제공하는 제휴 마케팅도 활발하다. 그러나 고객들에게는 이런 노력이 피부에 닿게 느껴지지 않은 듯 하다.

SK텔레콤의 고객만족도는 지난해(71점)에 비해 2점 하락했지만, 경쟁사 대비로는 가장 높은 점수를 지키고 있다. SK텔레콤은 지난해 3.5세대 통신망 서비스인 '3G+'를 출시하고 대대적인 마케팅 활동을 펼쳤다. 또 가입자간 요금 할인 상품을 출시하는 등 품질 상승과 요금 인하의 두 마리 토끼를 잡기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

다만 SK텔레콤의 고객만족도는 2005년 이후 전반적으로 하락하고 있어, 조만간 이에 대한 대책이 필요할 것으로 보인다. 민간 단체와 정부 부처 등에서는 휴대전화 요금의 적정성에 대해 문제를 지속적으로 제기하고 있고, SK텔레콤 고객들의 가격 저항도 점점 거세지고 있다. 고객의 반응을 보다 긍정적으로 이끌어 낼 SK텔레콤의 노력에 귀추가 주목된다.

KTF의 고객 만족도는 66점으로 지난해 대비 1점 하락했다. SK텔레콤과 마찬가지로 고객인지가치가 전년대비 2점 하락한 것이 전체적으로 고객 만족도를 떨어뜨렸다.

KTF 역시 지난해 3.5세대 통신망 서비스인 'SHOW'를 출시해 대대적인 마케팅을 벌였다. 또 가입자 간 할인 상품을 출시하는 등 가격을 낮추면서도 품질을 높이려는 노력을 기울이고 있다. 그러나 고객들의 가격 저항감을 뛰어넘기에는 아직 부족한 것으로 나타났다.

LG텔레콤은 고객 만족도가 전년 대비 1점 상승했지만 2위인 KTF를 따라잡는 데에는 실패했다. 2004년 이후 지속적인 고객 만족도 하락세가 멈춘 것이 그나마 위안이다. 특히 품질에 대한 고객 평가가 올랐는데, 이는 경쟁 기업이 3.5세대 통신망을 도입한 뒤 통화 품질을 완전하게 안정시키지 못한 사이 LG텔레콤은 기존 통신망을 강화하는 데 주력했기 때문이다.