청소년 보호 서비스도 좋아

SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 할 때마다 경쟁사들은 이를 주파수 특성의 탓으로 돌려왔다.

SK텔레콤이 미국식(CDMA) 이동통신 서비스용으로 사용중인 800MHz(메가헤르츠) 주파수가 KTF(1.8GHz·기가헤르츠), LG텔레콤(1.8GHz)에 비해 우수하다는 지적이었다.

하지만 지난해 3월부터 전국 서비스를 시작한 유럽식 3세대 이동통신은 SK텔레콤이나 KTF 모두 2GHz(기가헤르츠) 대역에서 서비스를 하고 있다. 이런 상황에서도 SK텔레콤이 고객만족도 1위를 기록한 것을 보면, 이 회사의 높은 고객만족 평가점을 단순히 주파수 특성으로만 돌릴 수는 없다는 지적이다. 경쟁사에 비해 우수한 고객만족 전략이 주효했다는 분석이다.

SK텔레콤은 지난해 고객센터 이용방법을 개선하고 청소년·소외계층 서비스를 강화했다.

우선 고객센터의 상담절차를 개선했다. 고객센터에 최근 4일 이내에 전화한 고객이 다시 전화를 걸면 직전에 상담한 상담원을 연결해 고객이 반복해서 설명할 필요 없이 신속하게 처리해 주도록 했다. 상담원과 통화하지 못한 고객에게는 나중에 상담원이 전화를 걸도록 했다. 청소년 소비자에 대한 인식을 '수익창출의 대상'에서 '보호의 대상'으로 바꿨다. 청소년들이 휴대폰의 무선인터넷을 이용해 유해한 성인정보를 보는 것을 원천적으로 차단하기 위해 청소년 전용 인터넷 메뉴를 구성하고 성인 콘텐츠 공급을 전면 중단했다.

청소년 요금 상한제도 개선했다. 이전까지는 청소년요금 상한제에 가입해도 인터넷 이용료만 상한제에 걸리고 게임 등을 다운로드하는 비용은 별도로 지불하는 바람에 요금이 20만~30만원씩 나오는 문제점이 있었다. 이를 개선하기 위해 게임 이용료도 요금 상한제에 포함시켰다. 또 이동통신 소량이용자와 노인층의 요금부담을 덜어주기 위해 요금할인 상품을 출시했다.

지난해 고객정보가 유출된 사고를 계기로 고객정보 보안시스템도 강화했다. 고객이 작성한 가입신청서를 스캔해서 본사가 파일 형태로 보관하고 가입신청서 원본은 고객에게 돌려줘, 대리점에서 고객정보가 외부로 유출되는 것을 차단했다. SK텔레콤 관계자는 "주파수 특성이 좋아 고객만족이 높다는 지적을 피하기 위해 고객만족 프로그램을 적극적으로 개발하고 있다"고 말했다.